Ako zlepšiť spokojnosť zákazníkov vďaka online marketingu
Umožniť svojim zákazníkom bezproblémový nákup alebo zmysluplnú návštevu vašej stránky nemusí byť až také ťažké. Najskôr sa treba odosobniť a úprimne si povedať, či by ste na ich mieste našli to, čo hľadáte. Ale najskôr, pre poriadok…Čo dnes chápeme pod pojmom starostlivosť o zákazníka? Nielen počas predaja, ale aj pred ním a po ňom?
O svoje nové auto sa staráte ukážkovo, starajte sa aj o svojich zákazníkov!
Zákaznícky servis sa postupne vyvinul od klasickej pomoci predavača v obchode, cez telefonickú podporu, až do dnešnej formy. Tá zahŕňa okrem telefónu aj email, online chat, webové formuláre, sociálne siete, ale aj self-service support. Nepočuli ste ešte o ňom? Určite áno. To sú, napríklad, všetky najčastejšie otázky a odpovede, ktoré sa zákazníci pýtajú. Aj tie sa však dajú napísať dobre alebo skončia úplnou katastrofou.
Ako by sa vám páčil pekne zabalený darček bez darčeka? Nezabúdajte na obsah!
Napriek neustálym predpovediam o zmene Google algoritmu pre vyhľadávanie a následným efektom na SEO, obsah vašej webovej stránky zostáva naďalej veľmi dôležitý. Nielen pre Google, ale najmä pre vašich zákazníkov. Nestačí ho len pravidelne aktualizovať, ale musí poskytovať aj pridanú hodnotu. Či už je to video návod, článok k najnovšej technológii vo vašom obore, alebo špeciálna ponuka. Vaši čitatelia nie sú Google roboty.
Ak máte e-shop, odnaučte sa používať popisy k produktom od vašich dodávateľov. Vytvorte si vlastné a vyhnete sa tak duplicite textov, ktorú Google sleduje. Ak vám na tom nezáleží (malo by), spravte to kvôli inému dôvodu. Ak predávate rovnaké výrobky ako konkurenčný e-shop, skúste sa pohrať s textami. Tie môžu byť vstupná, ale aj výstupná brána k vaším ziskom. Výrobok nezmeníte, ale jeho prezentovanie áno.
Čo ďalej? Pomáhajte zákazníkom tak, aby nevedeli, že im pomáhate.
Podľa spoločnosti Forrester, svetového lídra v oblasti skúmania zákazníkov, až 72% z nich uprednostňuje vyhľadávanie dodatočných informácií pomocou self-service supportu. A to formou najčastejších otázok/odpovedí, príručiek, video-návodov, vysvetliviek, diskusných fór atď.
Vytvorte si aj vy na svojom webe miesto na kvalitný a dostupný zdroj informácií. Ak chcete vytŕčať, vymyslite vlastnú formu prezentovania sa. Napríklad aj ručne kresleným návodom, animáciou a pod. Bližšie informácie o self-service supporte nájdete aj v tejto prehľadnej infografike.
Zdroj: desk.com
Buďte nielen “mobile friendly”. Teraz, nie neskôr! Online marketing ide ďalej, s vami, či bez vás.
Stalo sa už aj vám, že ste doma nestihli dokončiť objednávku darčeka na oslavu, ktorá je už tento víkend a povedali ste si: „Nevadí, veď ju dokončím cestou do práce. Aspoň si skrátim čas v preplnenej MHD.” Text na stránke je však príliš malý a vy sa ani na tretíkrát neviete trafiť na tlačítko “Objednať”. Chyba nie je vo vás, ale vo webovej stránke. Čo v stránke?!
…v predávajúcom, ktorý si neuvedomil, že podľa poslednej správy o mobilnom spravaní od Salesforce, až 73% vyhľadávaní v mobiloch končí nejakou akciou. Či už je to navštívenie stránky predajcu, priame kontaktovanie spoločnosti, alebo samotný nákup. Nepodceňujte túto skutočnosť a uistite sa, že sa vaša stránka ľúbi s múdrymi telefónmi.
Znížite tak riziko okamžitého odchodu vášho potenciálneho zákazníka. Avšak, mať web prispôsobený mobilom dnes už vôbec nestačí. V prvom rade by ste mali stratégiu postaviť hlavne na nich. V druhom, myslieť na to, koľko najrôznejších zariadení sa v každej domácnosti nachádza. Od stolových počítačov, notebookov, smartfónov, až po tablety.
Ste si istý, že máte responzívnu stránku, ktorá sa správne zobrazuje na všetkých zariadeniach? Ak nie, je čas to napraviť. Na čo sa ešte ďalej zamerať?
Priateľov majte blízko, zákazníkov ešte bližšie!
Odpovedáte svojim zákazníkom na email alebo telefonát? To už ani zďaleka nestačí. Podľa spoločnosti Gartner, svetovej jednotky v oblasti výskumu informačných technológií, nekomunikovanie so zákazníkmi prostredníctvom sociálnych sietí bude chápané rovnako, ako by ste ignorovali spomínaný telefón alebo email.
Príklad: Pred asi dvoma rokmi som si kúpila cez internet barovú stoličku, ktorá následne veľmi zachutila nášmu psovi. Po vysvetlení situácie mi daná firma ochotne, a na vlastné náklady, poslala nové operadlo. Aj so želaním, aby toto dopadlo lepšie ako to prvé. Samozrejme, bola som nadšená nielen prekvapivým výsledkom, ale najmä ochotou a ústretovosťou spoločnosti. Na Facebooku s radosťou sledujem ich zaujímavé ponuky či fotky z firemných osláv. Poznajú ich aj všetci moji známi, ktorí sa niekedy zamýšľali nad kúpou nábytku.
Čo z toho vyplýva? Ukážte svojím zákaznikom, že aj za vašou firmou sú ľudia, takí ako oni. Interakciou s nimi získate dôležitú spätnú väzbu. Vďaka nej budete vedieť, ktorým smerom by ste sa mali v budúcnosti uberať.
Pozrite sa ako sa zákaznícky servis vyvíjal, kde je dnes a ako jeho zložky vnímajú zákazníci.
Zdroj: parature.com
Čo ešte možete urobiť pre seba a svojich zákazníkov?
Pochopte potreby svojich zákazníkov
Skamarátiť sa s vašimi Google Analytics a Adwords účtami sa vám určite niekoľkonásobne vráti. Pred vytvorením novej kampane na sociálnych sieťach sa najskôr pozrite, kto sú jej návštevníci. Ujasnite si, koho by ste na svoje stránky chceli prilákať. Predávate náplne do tlačiarní? Asi zbytočne nebudete zobrazovať Google reklamu na vaše najvýhodnejšie tonery puberťákom, všakže?
Kvalitné reklamy na internete, s rozumným cielením, minimalizujú hrozbu, že oslovíte nesprávnu cieľovú skupinu. Skupinu, ktorá vám neprinesie žiadne zisky. Čo ešte môžete urobiť? Čo tak prispôsobiť komunikáciu aj zariadeniu, na ktorom sa používateľ práve nachádza? Výborne, trafili ste do čierneho! Kontaktný formulár sa predsa nikomu na mobile vypĺňať nechce. Nahraďte ho tlačítkom s predvolenými výbermi.
Rozlišujte, voľte správne „akčné prvky“ a snažte sa spraviť všetko pre spokojnosť zákazníkov. Neváhajte a začnite naplno využívať skutočnú hodnotu dát, ktoré pre vás zbierajú rôzne nástroje. S ich analýzou vám pomôžu špecialisti z online marketingu, alebo to skúste sami. Na internete nájdete rôzne návody a články, ktoré vám svet google štatistík priblížia.
Ukážte svojim zákazníkom ten správny smer a ponúknite im za menej viac
Obsah a kvalita ponúkaných služieb sú priorita. Avšak, prepracovaný systém komunikácie vás posunie na iný level. Predvídajte ich kroky v nákupnom procese. Položte si otázky, ktoré by mohol mať zákazník a vzápätí mu poskytnite riešenie. Ešte pred vznikom problému. Spojte to s rozumnou pridanou hodnotou a máte takmer vyhraté. Pýtate sa aká pridaná hodnota?
Taká, ktorá je zaujímavá z pohľadu zákazníka a vás finančne nepoloží. Alebo minimalizujte svoje náklady inde. Mnohí si neuvedomujú, že práve služby sú ideálna oblasť kde sa dá ušetriť. Nie, nesrandujem. A áno, stále čítate článok o zlepšovaní služieb zákazníkom. Ako to teda spolu súvisí?
Jednoducho. Nájdite operatívne činnosti, ktoré sa dajú preniesť na zákazníka. Nezabudnite ich však zjednodušiť a zdôrazniť ich pozitívum. Presne tak to urobili letecké spoločnosti formou online check-inu, vďaka ktorým nemusíte čakať v rade na letisku.
A to najdôležitejšie v bodoch…
- vžite sa do kože svojich zákazníkov
- majte responzívnu stránku
- ujasnite si kto je vaša cieľová skupina a prispôsobte jej reklamu
- cieľte aj podľa správania vašich návštevníkov a podľa zariadení, ktoré používajú
- komunikujte so svojimi zákazníkmi aj cez sociálne siete a vytvorte si s nimi vzťah
- neustále tvorte kvalitný a rôznorodý obsah na svojej stránke
- vytvorte informačné stránky pre zodpovedanie prípadných otázok alebo vyriešenie problémov návštevníkov bez potreby asistencie z vašej strany
- zjednodušte a zefektívnite navigáciu na stránke a poskytnite návštevníkovi pridanú hodnotu
